مدیریت بازاریابی خدمات

مدیریت بازاریابی خدمات بر همگان روشن است که میزان استفاده ازخدمات در جهان رو به افزایش است. با ابداع تکنولوژیهای نوین و پیچیده تر شدن رقابت، ضرورت بالایی برای مدیریت موثر خدمات و بازاریابی این گونه محصولات وجود خواهد داشت. همراه با پیشرفت فناوری ها و سرعت بالای دگرگونی ها، بسیاری از خدمات در حال تغییر و تحول و حذف یا ایجاد شدن هستند. به سبب ضعف عملکرد مدیران، کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه ها در جهان کاهش یافته است. از طرفی تقاضای خدمات دارای حساسیت قیمتی کمتری نسبت به کالاها می باشد و این عامل فرصت ها و تهدید هایی را برای ارائه دهندگان خدمات حرفه ای به همراه دارد.از جمله ویژگیهای خدمات می توان به ناملموس بودن، نا مشابه و ناپیوسته بودن، تفکیک ناپذیری و غیر قابل ذخیره بودن اشاره کرد، که باعث می شود آن را از کالاها متمایز کند(تیلر،2007).

مزیت رقابتی در خدمات امروزه رقابت قیمتی در خدمات کمتر به چشم می خورد. اگر مشتریان پندار این را داشته باشند که خدمات موسسات موجود یکسان است بیشتر به مساله قیمت روی می آورند. اما معمولا چنین چیزی کمتر رخ می دهد و قابلیت مقایسه خدمات حتی در یک صنعت نیز کار دشواری است.بنابراین راه حل های ممکن برای نهاد های ارائه دهنده خدمات شامل موارد زیر می گردد

1)کیفیت. بسیاری از شرکتهای خدماتی پی برده اند که بهترین راه برای تمایز از رقبا، ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست. این امر می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را ایجاد کند.

2) نحوه ارائه خدمت. شرکت خدماتی به 3 طریق ارائه یا تحویل خدمت، خود را متمایز می گرداند:

الف) کارکنان مخصوص برای تحویل

ب) ایجاد یک محیط فیزیکی خاص برای تحویل

ج) فرایندی ویژه برای تحویل (چونگ[1]،2010)

3) ایجاد تمایز. ویژگی ابداعی می تواند برای مشتریان بسیار ارزشمند باشد، اما نقطه ضعف آن اینست که به راحتی از سوی رقبا قابل تقلید است، درعین حال نهادی که در این امر پیشرو است موجب شهرت در نوآوری و جذب مشتریان بیشتری می گردد.

بازاریابی خدمات بانکی مستلزم تعهد در بخش مدیریت برای اتخاذ یک رویکرد مشتری مدار به عنوان فلسفه کار موسسه است. در حقیقت، بازاریابی بانک، تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت دستیابی به بهترین حالت سود آوری است. هدف اصلی هر سازمان، ورای فروش محصول یا خدمت خود، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصول یا خدمت و گروه خاصی از مشتریان است که عصاره آن، نوعی تعهد و و فاداری مشتری نسبت به محصول یا خدمت سازمان خواهد بود. ایجاد چنین تعهدی، طی فرایندی صورت می گیرد که شامل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح خدمت یا محصول است. در صورت موفقیت آمیز بودن این فرایند، رضایت و وفداری مشتری کسب می شود.(هافمن،2011)

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   سیاست های استراتژی روابط کارکنان

بنابراین، بحث مدیریت ارتباط با مشتری رکن بسیار حساسی در مدیریت بازاریابی خدمات بانکی است. مدیریت ارتباط با مشتری دیدگاهی است که بر همکاری مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تاکید می کند. این دیدگاه که  معلول پیشرفت های اخیر فناوری اطلاعات است با جمع آوری و سازماندهی داده های مشتریان در پایگاههایی در صدد پاسخگویی بهتر و سریع تر به خواسته و نیازهای آنان و در نتیجه تثبیت ارتباط با مشتری و بقای سازمان است.  مدیریت ارتباط با مشتری، مستلزم نرم افزارها، روش های و توانمندیهای اینترنتی است که به موسسه در اداره روابط با مشتریانش به روشی سازمان یافته کمک می کند. به طور کلی، مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از: تمام ابزار ها، فناوری ها و رویه ها برای اداره، بهبود یا تسهیل فروش، پشتیبانی و تعاملات مرتبط با مشتریان بالقوه و بالفعل و شرکای تجاری در سرتاسر موسسه رفتار مصرف کننده، فعالیتهای ذهنی، احساسی و فیزیکی ای را که افراد هنگام خرید، استفاده و دور انداختن محصولات و خدماتی که برای ارضای نیازها و امیالشان به کار می گیرند شامل می شود. به عبارت دیگر رفتار مصرف کننده شامل مجموعه ای از فرآیند های روانی و فیزیکی است که قبل از خرید آغاز و بعد از مصرف نیز ادامه می یابد در این پژوهش سعی شده نشان داده شود، که چگونه می توان با استفاده از عوامل آمیخته بازاریابی خدمات موجب ارتقا هویت برند شد.(دالیزل[2]،2011)

[1] Chong

[2] Dalziel

دسته‌ها: مقاله